An der Integration von CRM und ERP führt im industriellen Mittelstand kein Weg mehr vorbei. Dieser Beitrag widmet sich den wichtigsten Herausforderungen, die bei der Integration beider Software-Systeme auftreten können und gibt Ihnen Tipps, wie sie sich ohne Datenverlust und Kostenexplosion bewältigen lässt.

Integration von CRM und ERP – was bedeutet das genau?

Was war zuerst da, die Henne oder das Ei? Das ist eine Frage, die für mittlere Unternehmen meist mit ERP beantwortet werden kann. In der Regel wird die ERP-Lösung lange Jahre genutzt und das CRM-System folgt später als isolierte Insellösung. Bereits an diesem Punkt werden oft viele Probleme zementiert. Was ich damit meine? Entscheider für ein ERP-System sind meist Geschäftsführung, IT-Leitung und kaufmännische Leitung. Was  naheliegend ist, denn Enterprise Resource Planning (ERP) umfasst die Planung und Organisation aller Ressourcen eines Unternehmens. Die wesentlichen Bereiche wie Produktion, Supply Chain Management, Einkauf, Finanzen, Anlagenbuchhaltung, Lager oder Personalwesen können damit automatisiert gesteuert werden.

Der Anstoß für die Einführung eines CRM-Systems kam meist von Vertrieb oder Marketing. Die Überzeugung, dass das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist, setzte sich immer mehr durch und verlangte nach einem spezialisierten System für die effiziente Kundenbindung und Kundengewinnung. Beide IT-Lösungen laufen meist nebeneinander und das kann für ganz lange Zeit funktionieren. Im digitalen Zeitalter muss aber das ganzheitliche, interdisziplinäre Customer Engagement zur Chefsache werden.

Die Integration von ERP-Software und CRM-Software bedeutet den Aufbau einer IT-Infrastruktur, in der beide Systeme ständig miteinander kommunizieren, automatisch Informationen austauschen und Daten so synchronisieren, dass von jeder Anwendung aus auf die gleiche, konsistente Datenbasis zugegriffen wird.

CRM ist tot. Es lebe CRM?

Der exakte Suchbegriff „CRM is dead“ liefert auf Google 19.300 Treffer. Bekanntlich leben Totgesagte länger. Aber der Grundgedanke, dass CRM als isoliertes Instrument für das Kundenbeziehungs-Management im industriellen Mittelstand nicht mehr zeitgemäß ist, stimmt. Oder anders formuliert: Ein CRM-Tool garantiert keine Kundenorientierung, wenn es nicht für jeden Sachverhalt alle relevanten Information in Echtzeit bereitstellen kann. Ein Beispiel gefällig?

Ein Kunde schreibt eine E-Mail und möchte ein Teil für seine Maschine bestellen. Die E-Mail landet im Service. Das CRM verknüpft sie sofort mit dem Kundendatensatz. Super! Aber, wenn hier gähnende Leere herrscht und die Suche nach der Bestellhistorie, den Wartungsintervallen und den Vertragsbedingungen in sämtlichen IT-Systemen losgeht, der Kunde am Ende nach der Artikel- oder Seriennummer gefragt werden muss, hat er nicht nur Zeit, sondern auch Vertrauen verloren.

Tipp 1: Prioritäten setzen und Schritt für Schritt digitalisieren

Dass ohne moderne IT-Infrastruktur keine Digitalisierung der Geschäftsprozesse und somit keine digitale Transformation möglich ist, ist längst im Management angekommen. Dass ohne eine intelligente Datennutzung die Vielzahl an Daten, die wir erfassen, nicht zu neuen Erkenntnissen über Kunden und Marktentwicklungen führt, auch. Vom Sensor über E-Commerce bis zu Social Media werden relevante Informationen gesammelt und wollen zielgerichtet analysiert werden. Erst die 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht es, seine Bedürfnisse zu verstehen und ihm das bestmögliche Produkt- und Serviceerlebnis zu bieten.

Warum aber zögern viele die Entscheidung, ERP und CRM zu integrieren, hinaus? Auf den ersten Blick scheint so ein Projekt gewaltig und die Angst ist groß, dass es zu viele interne Ressourcen bindet oder zu einem finanziellen Fass ohne Boden wird. Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass es durchaus möglich ist, IT-Projekte in überschaubare Happen zu zerlegen und neue Plattformen und Anwendungen schrittweise einzuführen. Integrieren Sie zuerst die ERP- und CRM-Funktionen, die bekannt und beherrschbar sind und ziehen Sie die anderen Prozesse Stück für Stück nach. Damit ist die Planbarkeit der Investition sichergestellt und wir nehmen darüber hinaus die Anwender mit.

Tipp 2: Alle Abteilungen müssen an einen Tisch

Die wichtigste Aufgabe bei der Integration von ERP und CRM ist es, Datenkonsistenz zwischen beiden Systemen herzustellen. Dass unterschiedliche Daten vorliegen, hat oft menschliche Ursachen. Das auf die eigene Abteilung beschränkte Silodenken erzeugt Datensilos. Darüber hinaus führt die Notwendigkeit, Daten manuell nachzupflegen, zur Ablehnung von teuer beschaffter Software, weil vermeintlich zu aufwändig und zu komplex. Die Situation stellt sich in der Praxis oft folgendermaßen dar:

• Kundendaten werden doppelt vorgehalten und sind im Zweifelsfall weder hüben noch drüben aktuell.
• Die Kommunikation des Vertriebs mit dem Kunden läuft bis zum Abschluss über das CRM. Für Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung und Lieferung werden alle wesentlichen Daten noch einmal im ERP erfasst.
• Die Bestellhistorie liegt im ERP-System und die Kunden können vom Vertrieb nicht automatisch bewertet werden.
• Produkte, Preise, Stücklisten und Warenbestände werden ausschließlich im ERP aktualisiert. Der Vertrieb hat über sein CRM-System keinen direkten Zugang zu diesen Informationen und läuft daher Gefahr, zu falschen Preisen oder nicht-lagernde Produkte zu verkaufen.
• Angebots- und Bestellwesen laufen in getrennten Systemen und müssen manuell nachbearbeitet werden. Hohe Fehleranfälligkeit, lange Bearbeitungszeiten und Inkonsistenzen sind die Folge.
• Das Marketing möchte eine Kundenbindungskampagne starten und stellt fest, dass die Kundendaten weder in der CRM-Software noch in der ERP-Software vollständig bewertet und gepflegt sind.

Diese Beispiele zeigen, dass mit der Datenintegration ein Change-Prozess notwendig wird. Alle Abteilungen Ihres Unternehmens müssen einbezogen werden, und es müssen interne Ressourcen freigemacht werden. Auch darf das Credo „Digitalisierung und Automatisierung um jeden Preis“ nicht die Triebfeder sein. Jede Maßnahme darf und soll im Hinblick auf Effizienz, Wirtschaftlichkeit, Kundennutzen und Businesschancen hinterfragt werden. Vor dem Kickoff der Datenintegration müssen also die zukünftigen Geschäftsprozesse sowie die erforderlichen Daten und Datenquellen definiert und die Benefits jedes Teilschritts bewertet werden. Erst dann können IT-Abteilung und externe IT-Dienstleister mit der Konsolidierung der Daten beginnen. Da jedes Unternehmen andere, spezifische Anforderungen hat, setzen wir bei NXTGN ausschließlich erfahrene Berater auf diese Jobs.

Tipp 3: IT-Landschaft bewerten

In den seltensten Fällen baut ein Unternehmen seine IT-Infrastruktur auf der grünen Wiese neu auf. Da eine Vielzahl an Systemen für ERP, CRM, Projektmanagement, Service-Helpdesk oder E-Commerce im Einsatz sind, die teils lokal, teils cloud-basiert oder als Software-as-a-Service genutzt werden, muss die komplette Infrastruktur auf den Prüfstand, bevor die Entscheidung für die digitale Datenplattform getroffen wird. Sind die Daten sauber strukturiert, wieviel Aufwand benötigt die Bereinigung, welche Standardschnittstellen sind verfügbar, welche müssen programmiert werden sind nur einige der Fragen, die gestellt und in Tests überprüft werden müssen.

Best-of-Breed oder All-in-One?

Für die Integration von ERP und CRM haben Sie grundsätzlich drei Möglichkeiten:

• Sie entscheiden sich für Best-of-Breed und integrieren die Software-Lösungen, die die für Ihre Prozesse am geeignetsten scheinen über Schnittstellen und, so weit sinnvoll, eine Integrationsplattform.
• Sie entscheiden sich für eine All-in-One-Lösung und implementieren das CRM-Modul Ihres ERP-Anbieters.
• Sie entscheiden sich für eine modulare und flexible All-in-One-Lösung wie Microsoft Dynamics 365.

Egal, wofür Sie sich am Ende entscheiden, wir empfehlen in jedem Fall auf eine Cloud-Lösung zu setzen. Die Applikationen greifen über das Internet auf Ihr Cloud CRM- und Cloud ERP System zu, Ihre IT wird von Routineaufgaben wie Hosting, Datensicherung und Updates entlastet und die Software ist immer aktuell.

Der Charme von Microsoft Dynamics 365

Bei NXTGN sammeln wir täglich Erfahrungen mit einer Vielzahl an Softwarelösungen, haben jedoch aus gutem Grund eine Vorliebe für Microsoft Dynamics 365. Diese cloudbasierte Modullösung kann die Prozesse von kleinen Unternehmen ebenso abbilden wie von großen Unternehmen. Mehr als 500 fertige Konnektoren stehen für die Datenintegration aus verschiedenen Systemen (z.B. Maschinendaten) zur Verfügung. Last, but not least, ist Microsoft Dynamics mehr als die Kombi aus ERP und CRM. Integrierte KI-Tools für Big-Data-Anwendungen, lowcode und nocode Applikationen sowie die nahtlose Anbindung an das Analysetool Power BI und die IoT-Plattform Azure biete in unseren Augen schier unbegrenzte Möglichkeiten, den Kundenservice zu optimieren und Ihre Geschäftsprozesse transparenter und effizienter zu gestalten.